Phân tích tâm lý khách hàng: Những khái niệm cơ bản cần hiểu
Trong lĩnh vực kinh doanh, phân tích tâm lý khách hàng là một phần quan trọng và cần thiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu cũng như hành vi của người tiêu dùng. Vậy tâm lý khách hàng là gì? Tại sao doanh nghiệp cần phải phân tích và nắm bắt nó? Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết này nhé!
Nội dung bài viết
I. Tâm lý khách hàng là gì?
Tâm lý khách hàng là tập hợp các quan điểm, ý kiến, cảm xúc và hành vi của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nó phản ánh những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ, bao gồm sự tác động của quảng cáo, giá cả, thương hiệu, chất lượng sản phẩm,…
II. Tại sao lại cần phải phân tích tâm lý khách hàng?
Nghiên cứu của Harvard Business Review cho thấy, việc đánh giá khách hàng (bao gồm phân tích tâm lý khách hàng) trước khi phục vụ có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh số và lợi nhuận tới 15%.
Bởi tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định những gì khách hàng mong đợi từ sản phẩm hoặc dịch vụ và làm thế nào để đáp ứng những nhu cầu đó. Việc hiểu rõ tâm lý khách hàng giúp các doanh nghiệp phát triển chiến lược tiếp thị hiệu quả, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh số bán hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể hiểu rõ thị trường, hiểu rõ đối thủ cạnh tranh và tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.
III. Các trạng thái tâm lý khách hàng phổ biến
Tâm lý khách hàng là một chủ đề rất phức tạp và có nhiều đặc điểm khác nhau. Dưới đây là một số loại tâm lý khách hàng thường gặp:
1. Tâm lý thích mua sắm trực tuyến
Đây là nhóm khách hàng cảm thấy thích sự riêng tư, không thích để lộ nhiều thông tin cá nhân và ưa chuộng sự tiện lợi. Họ muốn tiết kiệm thời gian tìm kiếm các mặt hàng và công sức di chuyển.
2. Tâm lý tìm kiếm trải nghiệm mới
Trạng thái này thể hiện việc khách hàng có nhu cầu trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ mới để tìm kiếm cảm giác thú vị, độc đáo, có giá trị. Họ thích sự đổi mới và sáng tạo, muốn cảm thấy được thúc đẩy và có được cái nhìn thực tế về thương hiệu.
3. Tâm lý tiết kiệm
Đây là trạng thái tâm lý khi khách hàng có xu hướng muốn giảm bớt chi tiêu và tìm cách tiết kiệm tiền trong quá trình mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ. Khách hàng có tâm lý tiết kiệm có thể chọn các sản phẩm hoặc dịch vụ có giá cả thấp hơn mặc dù chúng không hoàn toàn đáp ứng nhu cầu của họ hoặc có chất lượng kém hơn.
4. Tâm lý so sánh
Ở trạng thái này, khách hàng có xu hướng tìm hiểu và đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp với các sản phẩm hoặc dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Tâm lý này thường xảy ra khi khách hàng đang tìm kiếm các sản phẩm/dịch vụ mới hoặc muốn đánh giá sự lựa chọn hiện tại của mình.
Các nguyên nhân của tâm lý so sánh có thể bao gồm sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, ảnh hưởng từ quảng cáo, đánh giá từ người dùng khác, hoặc thông tin từ các kênh truyền thông.
5. Tâm lý thích sự phục vụ, hỗ trợ
Đây là trạng thái tâm lý khi khách hàng cảm thấy hài lòng và có sự thoả mãn khi được phục vụ tốt bởi doanh nghiệp. Các yếu tố này bao gồm: thái độ của nhân viên, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, tính chuyên nghiệp của đội ngũ, thời gian hỗ trợ và thời gian đáp ứng khi có yêu cầu.
6. Tâm lý mua theo thương hiệu
Những khách hàng trong nhóm này thường có xu hướng đặt niềm tin vào chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu. Họ tìm kiếm sự đồng nhất trong các sản phẩm/dịch vụ, đồng thời cảm thấy an toàn và tự tin hơn khi thương hiệu đã được đánh giá cao và có uy tín.
Vì vậy, họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn vì tin rằng thương hiệu sẽ đáp ứng được những mong đợi về chất lượng, tính năng, kiểu dáng và sẽ chịu trách nhiệm cho những sản phẩm lỗi hoặc dịch vụ không đạt yêu cầu.
7. Tâm lý khách hàng trung thành
Đây là một trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của một thương hiệu và tiếp tục lựa chọn thương hiệu đó trong thời gian dài mà không cần phải đánh giá lại điều gì.
Các yếu tố khiến họ hài lòng và có xu hướng quay lại bao gồm tốc độ, tính tiện lợi, khả năng đáp ứng nhu cầu và giá trị của sản phẩm/dịch vụ.
8. Tâm lý “con số 0”
Tâm lý này xuất hiện ở những khách hàng mới hoặc không có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực cần mua sắm. Họ thường cảm thấy mơ hồ và bối rối vì không biết nên tìm kiếm thông tin từ đâu và những tiêu chí nào là cần thiết để đánh giá sản phẩm, dịch vụ.
IV. Cách phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả
Để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng được chính xác, doanh nghiệp cần có một quá trình tập trung nghiên cứu kĩ lưỡng. Quá trình này có thể bao gồm:
1. Khảo sát
Khảo sát là phương pháp phân tích tâm lý khách hàng phổ biến nhất. Nó cho phép doanh nghiệp thu thập thông tin từ khách hàng về những nhu cầu, mong muốn, thói quen mua hàng và ý kiến đánh giá sản phẩm của họ.
Các loại khảo sát có thể bao gồm khảo sát trực tuyến, khảo sát qua điện thoại, khảo sát trực tiếp tại điểm bán hàng.
2. Giám sát hành vi khách hàng
Giám sát hành vi khách hàng trên website, trên mạng xã hội và các kênh khác cũng là một phương pháp phân tích tâm lý khách hàng hiệu quả.
Thông qua việc theo dõi các hoạt động, tương tác của khách hàng trên các kênh này, doanh nghiệp có thể hiểu được những gì khách hàng quan tâm và đang tìm kiếm.
3. Phân tích dữ liệu khách hàng
Có thể phân tích từ các hoạt động mua sắm, tương tác trên website và những kênh khác. Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp.
4. Tìm hiểu thị trường
Phân tích thị trường cũng như các xu hướng mới là một cách phân tích tâm lý khách hàng khá hiệu quả.
Việc tìm hiểu các khía cạnh cạnh tranh cũng giúp doanh nghiệp biết rõ giá trị thương mình của mình và định hướng phát triển trong tương lai.
5. Sử dụng các công cụ phân tích
Các công cụ phân tích tâm lý khách hàng như bảng điểm khách hàng (customer scorecard), phân tích đường đi khách hàng (customer journey mapping), phân tích lượng truy cập và tương tác trên website (website traffic and engagement analysis) cũng là các phương pháp phân tích tâm lý khách hàng rất hữu ích.
V. Kết luận
Trên đây là một số khái niệm cơ bản về phân tích tâm lý khách hàng mà các nhà kinh doanh, các nhà quảng cáo, và các chuyên gia marketing nên hiểu rõ.
Hy vọng thông tin chúng tôi cung cấp hữu ích cho bạn đọc!
MASTERPRO – Thông tin liên hệ
Website: https://hoscocorp.vn/ || https://masterpro.com.vn/
Địa chỉ:
- Miền Bắc: Tòa nhà Licogi 13 Tower, 164 Khuất Duy Tiến, Thanh Xuân, Hà Nội.
- Miền Nam: 57 Bàu Cát 6, Phường 14, Quận Tân Bình, TP.HCM.
Hotline tư vấn: 0909 934 689
- Miền Bắc: 024 9999 6686
- Miền Nam: 028 999 66866
